Australische benchmark: Doxis en Enterprise Knowledge
Aanleiding
Judith Ellis is Managing Director van Enterprise Knowledge en voorzitter van de Technische commissie TC46/SC11, een ISO werkgroep. In de week van 25 oktober 2010 vergaderde de ISO commissie in Delft over de nieuwe managementnorm voor informatiehuishouding. Een mooie gelegenheid om Judith de vraag te stellen hoe zij opereert met haar bedrijf in de Australische markt. Een benchmark tussen twee landen.
Ontstaan Enterprise Knowledge
Enterprise Knowledge is opgericht door Judith Ellis. Als een ware pionier startte zij haar bedrijf op een zolderkamer. De oorspronkelijke naam van haar organisatie was Archival Systems. Na verloop van tijd bleek echter dat deze naam niet overeenkwam met de marktvraag. Er was meer vraag naar kennismanagement. Dus werd Archival Systems veranderd in Enterprise Knowledge. Archival Systems werd een apart label binnen Enterprise Knowledge. Dit bedrijf is inmiddels uitgegroeid tot een bedrijf met 120 consultants in dienst. Judith Ellis is internationaal een vooraanstaande professional binnen het vakgebied. Naast haar rol binnen de ISO committee, heeft zij onder meer lesgegeven op de Monash University in Melbourne.
Werkwijze
Enterprise Knowledge heeft geen Sales in dienst. Van de consultants wordt verwacht dat zij zelf hun opdrachten verwerven dan wel uitbreiden. Judith vindt dit een belangrijk onderdeel van relatiemanagement. Ook is er geen Marketingafdeling. Het bedrijf profileert zich door middel van indirecte ‘quiet marketing’. Dit betekent dat Judith het bedrijf ‘promoot’ door lezingen te geven op congressen en dergelijke. Daarnaast faciliteren ze ‘productbriefings’ met software bedrijven. Tijdens deze meetings kan een softwarebedrijf zijn software demonstreren en Enterprise Knowledge faciliteert de bijeenkomst. Dit doen ze wel altijd vanuit een onafhankelijke positie.
Markten
Enterprise Knowledge heeft zowel opdrachtgevers in het bedrijfsleven als bij de overheid. Zeker bij de opdrachtgevers in het bedrijfsleven is het belangrijk om de taal van de klant te spreken. Ken hun diensten en producten en zorg ervoor dat je op de hoogte ben van de context en sector waarbinnen zij opereren. Focus op de informatiemanagementcomponent in hun dienstverlening. Issues binnen het bedrijfsleven zijn informatiebeveiliging, milieu, kwaliteitsborging en compliance. Veel bedrijven doen zaken met Amerika. De Amerikaanse wetgeving is erg strikt op dit gebied. Het is daarom een belangrijke reden voor Australische bedrijven om ook te voldoen aan deze wetgeving. Een goede informatiehuishouding draagt hier aan bij.
Klantrelaties
Judith noemt drie factoren die belangrijk zijn voor een duurzame relatie met klanten: betrokkenheid, kwaliteit en vertrouwen. De ervaring leert dat dan de kans groot is dat klanten dan altijd weer bij je aankloppen wanneer zij hulp nodig hebben. De term die Judith hiervoor gebruikt is ‘organic process’ oftewel, een natuurlijk groeiproces van je klantrelaties op basis van synergie.
Enterprise Knowledge zit aan tafel met verschillende functionarissen. Bij het bedrijfsleven is dit meestal de senior operational manager,senior manager, riskmanager of de manager facilitaire zaken. In de overheidssector is de Chief Information Officer (CIO) vaak hun gesprekspartner.
Ontwikkelingen in de markt en het vakgebied
Het bedrijfsleven heeft behoefte aan oplossingen die resulteren in hoogwaardige kwalitatieve diensten en producten. Door informatiemanagement goed te integreren in de bedrijfsvoering wordt dit mogelijk. Voorwaarde is dat het een integraal onderdeel wordt van die bedrijfsvoering. Wanneer gebruikers er ‘last’ van hebben omdat zij allerlei ingewikkelde procedures moeten volgen, is de kans van slagen nihil. Die aansluiting bij het bedrijfsleven moet tevens worden doorgevoerd in het (universitaire) opleidingsprogramma. Informatieprofessionals moeten de vertaalslag maken van de issues van het bedrijfsleven naar de oplossing op het gebied van informatiemanagement.
Recordsmanagement
Daarnaast is Judith van mening dat recordsmanagement bestaat uit twee componenten: riskmanagement en changemanagement. Bij riskmanagement gaat het erom dat binnen de bedrijfsvoering de belangrijkste risicofactoren in kaart worden gebracht. Ga hierbij uit van het principe “You can’t control everything”. Maak een keuze wat je gedocumenteerd wilt/ moet hebben en ga hierbij uit van het bedrijfsproces. Richt vervolgens daarop je informatiemanagement in. Wil dit succesvol zijn dan is het belangrijk dat je mensen hier ook het belang van in (gaan) zien; changemanagement speelt hierbij een belangrijke rol. De markt die hier met name op zit te wachten is het bedrijfsleven. De Australische overheid is wat dat betreft veel traditioneler ingesteld. Uitzondering zijn bepaalde Rijksoverheidsorganen die juridische hulp bieden. Zij lopen veel risico wanneer zij hun zaken niet goed documenteren.
Ketenintegratie
Ketenintegratie is niet gebruikelijk. Judith ziet hier wel mogelijkheden voor bijvoorbeeld in de samenwerking met lokale overheden en het kadaster. Ook E-health zou mogelijkheden bieden voor ketenintegratie, denk hierbij aan het EPD.
Social media
Bedrijven hanteren over het algemeen strikte regels voor het gebruik van social media door werknemers. Het is echter een ontwikkeling die je niet tegen kunt gaan, dus uiteindelijk ‘moeten ze er wel wat mee’. De overheid maakt namelijk wel gebruik van social media. Er is tevens een regeling opgesteld voor de Commonwelth wat er wel en niet gedocumenteerd moet worden op het gebied van uitingen op social media.
Uitdagingen voor Enterprise Knowledge
Een van de belangrijkste uitdagingen voor Enterprise Knowledge bestaat uit ‘keeping up’. De ontwikkelingen in het vakgebied gaan razendsnel. Het is van essentieel belang dat de consultants van Enterprise Knowledge op de hoogte blijven en liefst wat vooruit lopen met hun kennis en expertise. Kennisdeling vindt plaats door elkaar maandelijks te rapporteren over de status van de diverse projecten, het bezoeken van congressen en seminars en door het volgen van (intensieve) trainingen. Ook wordt van de consultants verwacht dat zij de vakliteratuur bijhouden. Daarnaast ligt de uitdaging in het vernieuwen van de dienstverlening. Dus ervoor zorgen dat je nieuwe projecten op kleinschalige basis uitvoert. Verbeter het en herhaal het.
Verschillen en overeenkomsten
Het gegeven dat Enterprise Knowledge en Doxis op verschillende lengte- en breedtegraden opereren is eigenlijk het grootste verschil tussen deze twee bedrijven. Wel zien we verschillen in marktvraag. In Australië gelden ook voor bedrijven wettelijke regelingen; wanneer een bedrijf in een bepaalde (onderzoeks, fraude-, etc) procedure terecht komt, dan mag er vanaf dat moment geen informatie meer vernietigd worden. Dit naar aanleiding van de Enron-affaire. Daarnaast wordt dit bewustzijn bevorderd door de handelsrelatie met Amerika. De situatie in Nederland is anders. Voor het Nederlandse bedrijfsleven is de informatiehuishouding toch meer een sluitpost op de begroting.
Wil je in Australië overigens aan de slag als een consultant op het gebied van informatiemanagement dan zijn diploma’s op dit gebied een eerste vereiste. Dit is in Nederland (nog) niet het geval. Wel zie je in Nederland dat informatieprofessionals zich op den duur verder ontwikkelen door een vervolgopleiding te volgen, bijvoorbeeld SOD I, II, een HMDI-studie of Archiefwetenschap.
De belangrijkste overeenkomst is dat beide bedrijven hun opdrachtgevers dusdanig willen faciliteren zodat zij kunnen excelleren in hun dienstverlening aan hun klanten/ burgers.
Kijk voor meer informatie over Enterprise Knowledge op: http://www.enterpriseknowledge.com.au/index.asp
Lees ook de blog van Boris van Bokhoven over deze bijeenkomst op BREED: http://bhiccommunity.ning.com/profiles/blogs/capturing-todays-archives-for